Регламент технической поддержки

Приложение № 3 к Публичной оферте

1. Обработка заявок

1.1. Для получения технической поддержки Пользователь направляет заявку Лицензиару.

1.2. Пользователь вправе направить заявку для:

• 1.2.1. получения консультации по вопросам функционирования Сервиса;
• 1.2.2. устранения Инцидента в работе Сервиса;
• 1.2.3. внесения предложений по модификации Сервиса.

1.3. После получения заявки начинается процесс обработки, который состоит из следующих этапов:

• 1.3.1. Регистрация. Заявка регистрируется в системе технической поддержки, после чего Пользователю автоматически направляется номер заявки.
• 1.3.2. Квалификация. Определяется приоритет и категория заявки, а также назначается ответственное лицо.
• 1.3.3. Решение или эскалация. Специалист первой линии решает вопрос по заявке либо эскалирует запрос команде разработчиков или системным администраторам, если требуется глубокая экспертиза для решения вопроса.
• 1.3.4. Информирование. Пользователю сообщается о ключевых этапах работы по заявке.

1.4. Классификация заявок производится в соответствии со следующей номенклатурой:

Категории заявок	Описание проблемы	Срок реагирования	Срок устранения
Критическая (A)	Нормальная работа Сервиса и его безопасность полностью нарушены.	в течение 1 часа	в течение 4 часов
Средняя (B)	Частичное нарушение функциональности и/или производительности Сервиса.	в течение 2 часов	до 2 дней
Высокая (C)	Работоспособность Сервиса не нарушена, но есть косметический дефект, снижающий удобство использования Сервиса.	в течение 4 часов	до 4 дней
Низкая (D)	Консультационные вопросы, запросы на новые функции и пожелания по улучшению Сервиса.	в течение 1 дня	зависит от объёма работ

1.5. Для классификации заявки специалист технической поддержки вправе запросить у Пользователя дополнительную информацию.

1.6. Конкретный срок решения проблемы зависит от характера обращения и их общего количества.

1.7. Указанные сроки не включают в себя время задержек, находящихся вне контроля Лицензиара.