Как получить поддержку
Если у вас возникли вопросы по работе с платформой Sayoratec или вы столкнулись с проблемой — обратитесь в техническую поддержку. Ниже описано, как связаться со специалистами, с какими запросами можно обращаться и в какие сроки обрабатываются заявки.
Контакты
- Телефон: +7 920 322 40 16
- Эл. почта: support@sayoratec.ru
С чем можно обратиться
В техническую поддержку можно направить заявку для:
- получения консультации по вопросам работы Сервиса;
- устранения инцидента в работе Сервиса;
- внесения предложений по доработке и улучшению Сервиса.
Как подать заявку
Опишите проблему максимально подробно — это ускорит обработку. По возможности укажите:
- что именно происходит и чего вы ожидали;
- шаги, которые приводят к проблеме (как воспроизвести);
- скриншоты или сообщения об ошибках;
- транспортное средство, модуль или раздел, которого касается обращение.
После регистрации заявки вам автоматически направляется её номер — по нему можно отслеживать ход решения.
Что происходит после подачи
Каждая заявка проходит несколько этапов:
- Регистрация — заявка фиксируется в системе, вам направляется её номер.
- Квалификация — определяются приоритет и категория, назначается ответственный специалист.
- Решение или эскалация — специалист первой линии решает вопрос либо передаёт его команде разработчиков или системным администраторам, если требуется углублённая экспертиза.
- Информирование — вам сообщают о ключевых этапах работы по заявке.
Сроки реагирования и устранения
Срок обработки зависит от категории заявки:
| Категория заявок | Описание проблемы | Срок реагирования | Срок устранения |
|---|---|---|---|
| Критическая (A) | Нормальная работа Сервиса и его безопасность полностью нарушены. | в течение 1 часа | в течение 4 часов |
| Средняя (B) | Частичное нарушение функциональности и/или производительности Сервиса. | в течение 2 часов | до 2 дней |
| Высокая (C) | Работоспособность Сервиса не нарушена, но есть косметический дефект, снижающий удобство использования Сервиса. | в течение 4 часов | до 4 дней |
| Низкая (D) | Консультационные вопросы, запросы на новые функции и пожелания по улучшению Сервиса. | в течение 1 дня | зависит от объёма работ |
Конкретный срок решения зависит от характера обращения и общего количества заявок. Указанные сроки не включают время задержек, находящихся вне контроля Лицензиара.
Полный формальный текст порядка оказания услуг — в разделе Регламент технической поддержки.