Перейти к основному содержимому

Как получить поддержку

Если у вас возникли вопросы по работе с платформой Sayoratec или вы столкнулись с проблемой — обратитесь в техническую поддержку. Ниже описано, как связаться со специалистами, с какими запросами можно обращаться и в какие сроки обрабатываются заявки.

Контакты​

С чем можно обратиться​

В техническую поддержку можно направить заявку для:

  • получения консультации по вопросам работы Сервиса;
  • устранения инцидента в работе Сервиса;
  • внесения предложений по доработке и улучшению Сервиса.

Как подать заявку​

Опишите проблему максимально подробно — это ускорит обработку. По возможности укажите:

  • что именно происходит и чего вы ожидали;
  • шаги, которые приводят к проблеме (как воспроизвести);
  • скриншоты или сообщения об ошибках;
  • транспортное средство, модуль или раздел, которого касается обращение.

После регистрации заявки вам автоматически направляется её номер — по нему можно отслеживать ход решения.

Что происходит после подачи​

Каждая заявка проходит несколько этапов:

  1. Регистрация — заявка фиксируется в системе, вам направляется её номер.
  2. Квалификация — определяются приоритет и категория, назначается ответственный специалист.
  3. Решение или эскалация — специалист первой линии решает вопрос либо передаёт его команде разработчиков или системным администраторам, если требуется углублённая экспертиза.
  4. Информирование — вам сообщают о ключевых этапах работы по заявке.

Сроки реагирования и устранения​

Срок обработки зависит от категории заявки:

Категория заявок Описание проблемы Срок реагирования Срок устранения
Критическая (A) Нормальная работа Сервиса и его безопасность полностью нарушены. в течение 1 часа в течение 4 часов
Средняя (B) Частичное нарушение функциональности и/или производительности Сервиса. в течение 2 часов до 2 дней
Высокая (C) Работоспособность Сервиса не нарушена, но есть косметический дефект, снижающий удобство использования Сервиса. в течение 4 часов до 4 дней
Низкая (D) Консультационные вопросы, запросы на новые функции и пожелания по улучшению Сервиса. в течение 1 дня зависит от объёма работ
примечание

Конкретный срок решения зависит от характера обращения и общего количества заявок. Указанные сроки не включают время задержек, находящихся вне контроля Лицензиара.

Полный формальный текст порядка оказания услуг — в разделе Регламент технической поддержки.